بانک ملی ایران

راهنمای كاربري

سامانه الكترونيكي رسيدگي به شكايات

(شركت داده ورزي سداد)

 

 

 

 

 

فهرست مندرجات

1.         مقدمه. 3

2.         هدف.. 4

3.         دامنه كاربرد سند. 4

4.         منوي اصلي.. 5

4-1-      فراموشي كدپيگيري: 14

5.         سوالات متداول: 15

 

 


1.     مقدمه

سامانه الكترونيكي رسيدگي به شكايات


سامانه الكترونيكي پاسخگويي به شكايات بانك ملي ايران كه در اجراي ماده 25 قانون ارتقاي نظام سلامت اداري و مقابله با فساد فعال گرديده ، فرايندي است كه به موجب آن شمامي توانيد شكايات خود را در آن ثبت نموده و اداره كل بازرسي و بازرسي ادارات امور شعب تهران و استانهاي اين بانك مسئوليت پاسخگويي و رسيدگي به اين شكايات را به عهده دارند . رويه ثبت و پاسخگويي به شكايات در سامانه موصوف به گونه اي است كه شاکی با ورود به سامانه و ثبت شكايت خود (كد پيگيري)را دريافت مي نمايد شكايت واصله توسط واحدهاي بازرسي مورد رسيدگي قرار گرفته و براساس زمان بندي تعيين شده نسبت به ارائه پاسخ در سامانه اقدام خواهد گرديد در صورت عدم پاسخگويي در مهلت معين ( 30 روز ) شاكي مي تواند از طريق همين سامانه موضوع را پيگيري نمايد .


چنانچه شما از نحوه ارائه خدمات در هريك از شعب ، ادارات امور و يا ادارات مركزي بانك در زمينه هاي نقض قوانين ، كوتاهي يا عدم انجام وظيفه ، اطاله رسيدگي ، عدم پاسخگويي يا ضعف در ارائه خدمات ، شكايتي داشته و شخصاَ ذينفع آن بوده و از بانك درخواست رسيدگي داشته باشيد، مي توانيد شكايت خود را با توجه به رعايت نكات زير در سامانه رسيدگي به شكايات ثبت نموده تا وفق مقررات به آن رسيدگي و پاسخ لازم ارائه گردد .



پيش از تنظيم و ارسال شكايت خود به نكات زير توجه فرمائيد .



* در صورتي كه قبلاَ شكايت خود را به روش ديگري ارسال نموده ايد و پرونده شمادر حال رسيدگي است ، ‌از ارسال مجدد شكايت خودداري نماييد .


* به شكايت هايي كه قبلاَ به بازرسي بانك ارسال شده است و مجدداَ از اين طريق ارسال مي شود ، رسيدگي نخواهد شد .


* شكايت هايي كه داراي اطلاعات ناقص و يا نادرست بوده و يا مشخصات شاكي ناقص و يا هويت وي احراز نشود ، رسيدگي نخواهد شد .


* در صورتي كه از چند شعبه يا اداره در چند موضوع شكايت داريد ، براي هريك از شعب يا ادارات و براي هريك از موضوعات يك فرم شكايت جداگانه تنظيم و ارسال نمائيد .


* در صورتيكه جمعي از اشخاص حقيقي يا حقوقي و يا يك شخص حقوقي به ثبت شكايت در سامانه تمايل دارند بايد مشخصات يك فرد حقيقي به نمايندگي از اشخاص يا شركت ، در فرم شكايت درج شود ، در غيراينصورت به شكايت رسيدگي نمي شود .


* مسئوليت قانوني مطالب اظهارشده برعهده شاكي خواهد بود .


* تكميل اطلاعات براي فيلدهاي ستاره دار اجباري است .


* متن شكايت خود را حداكثر در 1500 كلمه معادل تقريبي 3 صفحه
A4 تنظيم نمائيد .


* با توجه به محدوديت زماني در نظر گرفته شده براي ايجاد ارتباط با سرور در فضاي اينترنت به هنگام ورود اطلاعات ، شايسته است در ابتدا متن شكايت خود را خارج از اين سيستم تايپ نموده و به هنگام تكميل اطلاعات شكايت نامه خود ، آنرا در محل متن شكايت كپي نماييد .

روش تنظيم و ارسال شكايت



 شكايت بايد متضمن هويت كامل ، نشاني ، كد ملي و كد پستي شاكي و همراه با دلايل باشد . پس از وارد كردن مشخصات شعبه يا اداره و متن شكايت خود و ديگر اطلاعات مورد نياز در سامانه ،‌ توسط سيستم يك شماره پيگيري براي شما صادر مي شود كه به وسيله آن مي توانيد در همين سامانه پاسخ خود را دريافت نمائيد . در نگهداري و عدم افشاي اين شماره به ديگران دقت نماييد .

2.     هدف

هدف اين طرح ارتقاي نظام سلامت اداري و مقابله با فساد و كاهش زمان پاسخگويي به شاكيان از عمليات بانكي و در مجموع جلب رضايت شاکیان بانك ملي ميباشد.

 

3.     دامنه كاربرد سند

این سند برای سامانه الكترونيكي رسيدگي به شكايات كاربرد دارد.

 

 


ابتدا وارد آدرس سايت  http://www.bmi.ir/complaintsميشويد.

در ابتداي ورود به سايت صفحه زير قابل مشاهده است .

 

 

 

 

4.     منوي اصلي

4-1-       ثبت شكايت:

 

با انتخاب گزينه‌ي ثبت شكايت از منوي اصلي وارد صفحه‌ي زير خواهيد شد.در اين صفحه بخشي كه از آن شكايت داريد را مشخص ميكنيد.

قابل ذكر است در صورت انتخاب شعب، گزينه‌اي فعال مي‌گردد كه امكان جستجو‌ي پيشرفته‌ي شعب را به شما ميدهد.

 

با كليك بروي كليد "جستجو پيشرفته‌ي شعب" مطابق تصوير زير صفحه‌اي باز ميشود.

كه با انتخاب یکی از آیتمهای فوق و فشردن كليد جستجو جدول پايين صفحه با توجه به شرایط انتخابی نمايش داده ميشود، جهت انتخاب شعبه مورد نظر روي كليد "انتخاب"در سطر مربوط به همان شعبه كليك كرده و اطلاعات شعبه ي مورد نظر در صفحه ثبت شكايت نمايش داده ميشود.

سپس نوع شكايت و متن شكايت(تا حداكثر 1500 كلمه معادل تقريبي 3 صفحه A4) و تصويرامنيتي را وارد نموده و گزينه ثبت و ادامه را كليك نمائید.

 

 سپس وارد صفحه‌ي زير شده در صورت نياز ميتوانيد فايلي را الحاق نمائید.

حجم فایل الصاقی حداکثر 1M و 2 فایل قابل الصاق می باشد. پس از ثبت شكايت به مرحله‌ي ثبت اطلاعات فردي وارد مي‌شويد.(مطابق تصوير زير)

 

همانطور که ملاحظه می فرمائید فیلدهای ستاره دار اجباری می باشند. پس از تكميل اطلاعات درخواستي با كليك بروي كليد "ثبت وادامه" اين اطلاعات نمايش داده شده و شما قادر به ثبت نهايي يا درصورت نياز ويرايش آن مي‌باشيد.

 

پس از ثبت نهايي، كد پيگيري به شما ارائه مي‌شود كه در نگهداري آن دقت فرماييد زيرا جهت پيگيري‌هاي بعدي مورد نياز مي‌باشد.

 

                                                                                                                       

 

4-2-       پيگيري شكايت:

با انتخاب گزينه‌ي پيگيري شكايت از منوي اصلي، صفحه‌ي زير نمايش داده مي گردد.

  

 

كه با وارد نمودن كد پيگيري (كه پس از ثبت شكايت، اين كدپيگيري را دريافت كرديد) و تصوير امنيتي (قابل ذكر است در صورت نياز براي تعويض تصوير امنيتي روي آن كليك كنيد) و كليك بروي كليد"جستجو" صفحه‌ايي مطابق تصوير زير كه شامل اطلاعاتي از اينكه شكايت شما هم اكنون در چه مرحله‌ و وضعيتي ميباشد، نمايش داده خواهدشد..

 

در صورت كليك بروي گزينه‌ي مشاهده نتيجه واقع در پايين صفحه، كليه‌ي اطلاعات شكايت شما (همانطور كه در تصوير زير مشاهده مي‌فرماييد) نمايش داده مي‌شود.

 

همانطور كه در تصوير بالا مشاهده مي‌فرماييد در قسمت "آخرين وضعيت شكايت "واقع در پايين صفحه‌ي مذكور، آخرين مرحله و وضعيت شكايت  نمايش داده مي‌شود.در مورد اين وضعيت شايان ذكر است كه 4 حالت وجود دارد كه در ادامه به توضيح آن خواهيم پرداخت.

1-"ثبت اولیه""تایید"                                           شكايت قابل بررسي ميباشد

2-"ثبت اولیه""عدم‌تایید"                                    شكايت قابل بررسي نميباشد

3-"تاييد اولیه""تایید"                 كارشناس اول تاييد مي‌كند

4-"تاييد اولیه""عدم‌تایید"                        كارشناس اول تاييد نمي‌كند

5-"ثبت اولیه نتیجه شکایت""درحال بررسي" كارشناس در حال بررسي ميباشد

7-"تاييد نهایی نتیجه شکایت""‌تایید"      كارشناس نهايي تاييد مي‌كند

8-"تاييد نهایی نتیجه شکایت""عدم‌تایید"      كارشناس نهايي تاييد نمي‌كند

در صورتيكه كارشناس اول شكايت شما را قابل بررسي اعلام كند در قسمت پيگيري نتيجه را بصورت تصوير زير خواهيد ديد.

با كليك بروي گزينه "مشاهده نتيجه" وارد صفحه "نمايش شكايت و مشخصات شاكي" مي‌شويم كه درقسمت "آخرين وضعيت شكايت" واقع در پايين صفحه نتيجه‌ي شكايت را مطابق تصوير زير خواهيد ديد.

 

در صورتيكه كارشناس اول شكايت شما را تاييد كند در قسمت پيگيري نتيجه را بصورت تصوير زير خواهيد ديد.

 

 

با كليك بروي گزينه "مشاهده نتيجه" وارد صفحه "نمايش شكايت و مشخصات شاكي" مي‌شويم كه درقسمت "آخرين وضعيت شكايت" واقع در پايين صفحه نتيجه‌ي شكايت را مطابق تصوير زير خواهيد ديد.

 

 

در صورتيكه كارشناس اول شكايت شما را تاييد نكند در قسمت پيگيري نتيجه را بصورت تصوير زير خواهيد ديد.

 

با كليك بروي گزينه "مشاهده نتيجه" وارد صفحه "نمايش شكايت و مشخصات شاكي" مي‌شويم كه درقسمت "آخرين وضعيت شكايت" واقع در پايين صفحه نتيجه‌ي شكايت را مطابق تصوير زير خواهيد ديد

در صورتيكه كارشناس در حال بررسي شكايت شما باشد در قسمت نتيجه خواهيد ديد:"ثبت اوليه نتيجه شكايت-در حال بررسي"

 

در صورتيكه شكايت شما از نظر كارشناس نهايي تاييد شود در قسمت پيگيري نتيجه را بصورت تصوير زير خواهيد ديد.

 

 

با كليك بروي گزينه "مشاهده نتيجه" وارد صفحه "نمايش شكايت و مشخصات شاكي" مي‌شويم كه درقسمت "آخرين وضعيت شكايت" واقع در پايين صفحه نتيجه‌ي شكايت را مطابق تصوير زير خواهيد ديد.

 

 

در صورتيكه شكايت شما از نظر كارشناس نهايي تاييد نشود در قسمت پيگيري نتيجه را بصورت تصوير خواهیددید.

همچنین در هریک از حالات زیر می توانيد شکایت خود را برای یک بار دیگر پیگیری نمایيد که در این حالت امکان ثبت توضیحات پیگیری شکایت وجود خواهد داشت:

1-"ثبت شکایت""تایید" و گذشت 30 روز از تاریخ ارائه شکایت

2-"بررسي نهائي نتيجه شکايت"" عدم تایید"

در صورتیکه 30روز از تاریخ ثبت شکایت سپری شده باشد، اما وضعیت درخواست را به صورت "در حال بررسی"مشاهده نمایيد،دکمه "پیگیری مجدد" ظاهر شده وشما با وارد نمودن مقادیر کد پیگیری، کد امنیتی و توضیحات  وسپس كليك بر روی دکمه "ثبت درخواست پیگیری مجدد" قادر خواهيد بود درخواست پيگيري مجدد شكايت خود را اعلام نماييد.

با كليك بروي گزينه‌ي "ثبت پيگيري مجددشكايت" به صفحه‌ي مطابق نمونه‌ي زير خواهيد شد.

 

 

5-         فراموشي كدپيگيري:

درصورت فراموشی کد پیگیری لازم است (شماره شناسنامه و کد ملی) یا (پست الکترونیکی) خود را وارد نمائید ، در صورت وارد کردن پست الکترونیک کد پیگیری به ایمیل برای شما ارسال خواهد شد.

 

5.     سوالات متداول:

1-؟

2- ؟

3- ؟ 

4- ؟